Public visé 

Tout public

Prérequis

Aucun

Objectif

• Une relation client optimale est une relation de confiance à long terme qui engendre de la satisfaction, de la fidélité et rejaillit sur l’image de l’entreprise et ses résultats. Cette relation se construit, se travaille en agissant sur des leviers relationnels et émotionnels qui permettent de nourrir les besoins des clients et les vôtres.
  Cette formation vous invite à travailler 7 outils pour faire la différence par la qualité de vos relations avec vos clients.

Programme

• Jouer sur toutes les dimensions de la relation ;
• Être acteur de la relation ;
• Comprendre le client et se faire comprendre de lui ;
• Développer son impact personnel auprès du client ;
• Valoriser son client ;
• Coproduire avec le client une interaction efficace.

Public visé

Serveurs, chefs de rang, maîtres d’hôtel, managers, sommeliers, barman ou encore au personnel du room service.

Prérequis

Aucun

Objectifs

Cette formation de 3 jours vous permettra de maîtriser les techniques de vente additionnelles. Vous renforcerez vos capacités à communiquer dans une situation de vente. Vous maîtriserez les techniques pour déclencher l’acte d’achat. Vous pourrez gérer les objections de clients et apprendrez à valoriser l’offre de votre restaurant. Les formateurs sont tous des professionnels de la restauration. Ils possèdent une bonne expérience de terrain et vous prodigueront de précieux conseils pratiques. La pédagogie de la formation se base sur des exercices pratiques et des études de cas concrets. Cette approche vous garantit une bonne maîtrise des notions théoriques.

Programme

La Qualité de service

• Les enjeux commerciaux
• Le cadre de référence des clients
• La servuction

La communication dans une situation de vente

• La communication non verbale : les erreurs à éviter
• La communication verbale : les expressions à privilégier
• Les freins à la vente

Les techniques de vente

• L’argumentation C.A.B : valoriser ses produits
• La vente conseil et les techniques d’influence en restauration
• Les questions qui déclenchent les ventes
• La vente additionnelle : susciter l’intérêt et augmenter le ticket moyen
• Les mots savoureux qui donnent envie

Le traitement des objections

• Les différentes objections rencontrées
• Les différents profils psychologiques des clients
• L’objection Prix
• Méthodologie et traitement des objections

Jeux de rôle et mises en situation

• Entraînement à partir de situations clients simulées
• Debriefing individuel
• Définition des pistes de progrès

Public visé 

Tout public

Prérequis

Aucun

Objectif

• Les nouveaux modes d’organisation transversaux nécessitent de négocier en interne et en externe pour susciter la coopération de ses interlocuteurs. La divergence des intérêts suscite de la méfiance, crée des tensions, voire génère des conflits. Ces obstacles peuvent être évités et surmontés quand en mobilisant des méthodes de négociations efficaces d’une part et des savoir-faire coopératifs d’autre part. Ceci permet alors à chacun de mobiliser ses capacités pour travailler ensemble et résoudre les problèmes en commun. Cette formation donne les moyens méthodologiques et relationnels pour coopérer efficacement à long terme.

Programme

• Se donner les moyens d’atteindre son objectif ;
• Préparer sa stratégie de négociation ;
• Construire une relation adaptée pour la négociation ;
• Dépasser les blocages.

Public visé

Courte, dynamique et immédiatement opérationnelle, cette formation au management s’adresse à tous ceux qui ressentent le besoin d’enrichir leurs pratiques managériales avec des outils concrets.

Prérequis

Aucun

Objectif

• Le professionnalisme du manager à travers les actes de tous les jours : recevoir un collaborateur, faire le point sur les résultats de l’équipe, intervenir pour régler un différent, préparer une réunion de service, … Ce savoir faire s’appuie sur un ensemble de méthodes et de techniques pragmatiques.

Programme

• Assumer son rôle de manager ;
• Orienter l’action de son équipe ;
• Agir efficacement sur les motivations individuelles ;
• Tirer pleinement profit de la délégation ;
• Conduire les entretiens individuels de management ;
• Réussir ses réunions de management.

Public visé

Tout public

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Les organisations transversales fonctionnent de manière optimale quand les personnes savent les gérer les tensions inhérentes à ce type de fonctionnement. Une meilleure compréhension des relations humaines permet de mieux valoriser ses relations professionnelles par une plus grande confiance partagée. Les personnes s’acceptent, s’enrichissent de leurs différences, établissent des rapports humains plus authentiques, créent des synergies plus fortes et des relations de travail plus productives et sans tensions.

Programme

• Développer la connaissance de soi-même ;
• Utiliser le « parler-vrai » ;
• Augmenter sa détermination personnelle ;
• Développer des relations de travail confiantes ;
• Module e-learning : Quatre clés pour développer l’estime de soi.

Public visé

Entreprise qui souhaite offrir à ses commerciaux des techniques de négociation pour augmenter la rentabilité de ses ventes.

Prérequis

La maitrise des techniques de ventes

Objectifs

• Cette formation à la négociation commerciale propose une approche unique et reconnue et met à votre disposition toutes les conditions pour devenir un négociateur efficace et plus serein.
• Elle aborde tant la partie méthodes de la négociation commerciale que la dimension comportementale et vous apporte les réflexes et techniques pour résister à la pression croissante de vos clients. 

Programme

• Anticiper pour mieux négocier ;
• Osez afficher la valeur de votre offre ;
• Obtenez des contreparties ;
• Limitez vos concessions ;
• Engagez-vous vers la conclusion ;
• La méthode « SIGNER ».

Public visé

Toute personne souhaitant entreprendre une carrière commerciale ou vendant des produits et services, employés d’un service administratif, vendeurs sédentaires, techniciens …

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Améliorer l’efficacité de sa prise de contact
• Approfondir sa collecte d’informations stratégiques
• Affûter son argumentation et démarquer son offre de la concurrence
• Détecter les signaux d’achat pour bien conclure

Programme

Obtenir un rendez-vous avec un décideur                                                                  

• Obtenir la recommandation par le client : structurer une référence active.
• Identifier les bénéfices que retire votre interlocuteur de passer du temps avec vous.
• Lui communiquer ce bénéfice avec enthousiasme.

Acquérir la confiance dès les premières minutes de l’entretien

• La règle des 4×20
• L’importance du non-verbal.
• Les attitudes naturelles.
• Faire face à une attitude de réserve et de repli.

Découvrir

• Stratégie, organisation, données techniques.
• Identifier le réseau d’influence.
• Détecter les besoins fonctionnels. 
• Cerner les motivations de votre interlocuteur.
• Utiliser les outils de la découverte : questions, empathie, écoute active,
• Identifier le style de communication de son interlocuteur et s’y adapter.

Affiner son argumentation

• Choisir les arguments en fonction des informations recueillies en phase de découverte.
• Bâtir et structurer son argumentation.
• Savoir communiquer en termes de bénéfices clients.
• Utiliser des preuves pertinentes.
• Se démarquer de la concurrence. 
• Les trois techniques de présentation du prix.

Traiter les objections

• Les différentes sortes d’objections.
• Les attitudes à adopter face aux objections.
• Les trois étapes clés du traitement d’objections.
• Les techniques de traitement.

Conclure

• Savoir détecter les « signaux d’achat ».
• Choisir la bonne forme de conclusion.
• Elaborer le compte rendu de l’entretien de vente.

Public visé

Cette formation s’adresse aux vendeurs, technico-commerciaux, commerciaux sédentaires, télémarketeurs, télévendeurs et toute personne utilisant le téléphone pour prendre des RDV et vendre.

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale
• Maîtriser des outils pour prendre des RDV, conseiller et vendre par téléphone

Programme 

Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale :

• Développer une proximité positive avec les clients et prospects
• Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service
• Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre, relancer, fidéliser
• Gérer et solutionner les situations difficiles et les litiges
• Être une interface efficace entre les différents services de son entreprise, les commerciaux et les clients
• Transmettre et capitaliser les informations 

Maîtriser les techniques de la communication téléphonique :

• Les outils essentiels du téléphone : la voix, les mots, le sourire
• Les états intérieurs à développer : l’amabilité, la disponibilité, l’empathie, l’adaptabilité, la notion de service, l’affirmation de soi et la maîtrise de ses émotions
• Les techniques de base : la reformulation, le questionnement, l’écoute active, la force du silence 

Préparer une communication téléphonique :

• Connaître le plan d’action commerciale de son entreprise
• Organiser les fichiers
• Etablir le guide d’entretien : argumentaire, objections et réponses
• Connaître l’historique avec le client, le contexte
• Déterminer son objectif et adapter son message
• Présenter la solution ou proposition 

Structurer l’entretien téléphonique :

• Les 4C : Contact/Connaître/Convaincre/Conclure
• Être percutant dès le début de l’entretien
• Travailler sa phrase d’accroche
• Conclure au moment opportun
• Gérer le timing de l’appel
• Rédiger la fiche contact 

Contourner les objections :

• Passer le 1er barrage pour obtenir le « bon » interlocuteur
• Obtenir le RDV
• Traiter les objections de départ / de principe
• Traiter les objections de fond (fondées ou non fondées)

Les spécificités de la prospection et de la prise de rendez-vous par téléphone :

Préparer la prospection :

• Qualifier le prospect (entreprise, décideur, assistante)
• Déterminer contexte et objectif
• Rédiger la phrase d’accroche
• Présenter sa proposition
• Évaluer les barrages, les objections et construire son argumentation
• Préparer les outils (base de données)

Structurer un entretien de prise de RDV :

• Franchir les différents barrages
• Développer un premier contact positif (personnalisation et valorisation)
• Utiliser les phrases d’accroche percutantes
• Écouter activement (découvrir les besoins et motivation du prospect)
• Présenter une proposition claire et précise pour se différencier de la concurrence
• Adapter son argumentaire
• Traiter les objections
• Formuler la proposition de RDV
• Percevoir les réactions, les freins, les signaux d’achats
• Savoir conclure (comment et quand) positivement
• Reformuler et confirmer le RDV
• Déterminer une date précise de relance et la respecter

Public visé

Toute personne effectuant des activités de manutention

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Appréhender les fondamentaux de la prévention des risques liés à l’activité physique sur son lieu de travail
• Améliorer les conditions de travail en aménageant leur poste de travail de façon ergonomique
• Diminuer les risques physiques (TMS et accidents de travail) dus à la répétition de gestes ou à une mauvaise ergonomie

Programme

• Sensibilisation à la réglementation des gestes et postures et des activités de manutention
• Prévention des risques professionnels : les neuf principes généraux (L.4121-2 du Code du travail)
• Visualiser les conséquences d’un accident de travail sur son entreprise
• Lecture des statistiques d’accidents de travails et de maladies professionnelles en France
• Appréhender les techniques pour prévenir les risques liés aux mauvais gestes et postures
• Comprendre le fonctionnement du corps humain : Notions d’anatomie et de physiologie
• Identifier les différentes pathologies (dos, membres supérieurs, problèmes articulaires)
• Connaître les différentes techniques gestuelles propres à l’ergonomie
• Savoir porter une charge lourde ou encombrante
• Identifier les principes d’économie d’effort et les principes de sécurité physique
• Savoir se protéger et s’équiper
• Port des EPI (Equipement de Protection Individuel)
• Echauffement et étirement avant toute activité physique
• Mise en place de solutions ergonomiques pour la prévention des TMS
• Analyse des attitudes au poste de travail et analyse du poste de travail
• Propositions d’aménagements et de conseils en matière d’ergonomie

Public visé 

Personnel occupant un poste de travail comportant des risques Dorso-Lombaires et des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisations.

Prérequis 

Aucun

Objectifs

Être capable de :

• Maîtriser les techniques de réglages du poste de travail
• Appliquer les principes de sécurité physique sur son poste de travail.

Programme

Connaissances théoriques 

• Information générale sur la prévention des accidents du travail et maladies professionnelles
• Notions d’anatomie et physiologie,
• Dimensionnement des postes de travail (biomécanique),
• Aménagement des bureaux (ergonomie),
• Le travail sur écran

Formation pratique 

• Formation aux techniques gestuelles et à l’attitude des postes de travail :
• Les activités physiques de compensation sur les astreintes provoquées par le travail statique.
• Evaluation théorique & pratique de la formation

Public visé

Toute personne pratiquant la vente et souhaitant gagner plus d’affaires.

Prérequis

Maitrises des techniques de questionnement, d’argumentation, de réponses aux objections, …

Objectifs

• Les meilleurs commerciaux savent adapter leurs méthodes, selon qu’ils soient face à un client fidèle ou à un prospect au besoin encore flou. Pour exceller dans toutes les situations et face à tout type de client, adoptez le modèle de vente agile et adaptez vos techniques et comportements au besoin de vos clients et prospects !
• Cette formation aux techniques de vente pour commerciaux ayant déjà une bonne pratique ouvre de nouvelles perspectives pour améliorer son taux de transformation.

Programme

• Adapter son approche commerciale aux besoins client ;
• Co-construire la solution avec la vente-conseil ;
• Créer le besoin avec la vente persuasive ;
• Accélérer l’envie de changer avec la vente créative ;
• Faire la différence par son expertise avec la vente réactive ;
• Activités à distance.

Public visé

Tout public

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Favoriser la prise d’initiative pour créer la différence dans l’esprit du client ;
• Transformer l’ensemble des contacts client en opportunités d’excellence relationnelle ;
• Remettre au centre des préoccupations de chacun le client ;
• Développer le niveau général de satisfaction client grâce à l’implication de chaque collaborateur.

Programme

• Gagner en assurance grâce à une vision globale de son activité et son environnement ;
• Personnaliser la relation avec le client et contribuer à son enchantement ;
• Les six « outils » de l’Excellence Relationnelle : l’écoute attentive, l’expression efficace, l’opposition-négociation, écrire pour être lu et retenu, captiver un auditoire, apprécier sans flatter.